Atender de forma excelente um cliente através de um contacto telefónico é essencial para uma boa relação de fidelização do cliente.
A parte verbal, focando essencialmente esclarecer correctamente o cliente cumprindo as regras da empresa é essencial para a concretização de uma venda telefónica.
A forma como dizemos, o entusiasmo transmitido são tão ou mais importantes do que por vezes a mensagem que se diz, contribuindo eficazmente para o sucesso de cerca de 80% das vendas.
O cliente tem que pelo menos comprar uma ideia, cada contacto com o cliente é uma oportunidade.
É fundamental iniciar uma intervenção com expressões "Como está? É oportuno o nosso contacto?" de forma a poder avaliar a oportunidade de contacto.
Conseguimos conquistar a confiança no cliente com um sorriso na voz, mostrando a nossa disponibilidade para ajudar. Tratar o cliente pelo nome e tentando focar-nos mais nas soluções do que nos problemas, usando linguagem cordial, mas não excessivamente técnica, adaptando o nível de linguagem ao grau de conhecimento do cliente são aspectos fundamentais.
Utilizar uma palavra facilitadora como "basta" em vez de "terá que" é um aspecto positivo para o bom sucesso das comunicações. Deve evitar-se usar expressões inúteis como por exemplo "é assim" que apenas geram desconforto perante o cliente.
Um outro aspecto fundamental é saber escutar, ficando em silêncio para ouvir e dando sinais que estamos a ouvir, fazendo perguntas que vão ao encontro das expectativas dos clientes.
Em suma, para que uma venda telefónica seja bem sucedida é necessário um equilíbrio entre o conhecimento do produto, as tácticas e estratégias de venda e a atitude, entusiasmo e objectivos do vendedor.
“As pessoas não gostam que se lhes queiram vender nada. Mas elas adoram comprar!”
Jeffrey Gitomer
Jeffrey Gitomer